Les indemnisations en cas de retard de vol


Lors de mon séjour à Copenhague, j’ai eu la mésaventure de voir mon vol retardé de près de 4 heures à l’arrivée. J’ai donc voulu savoir si je pouvais prétendre à une indemnisation quelconque de le compagnie aérienne. En me penchant sur la question des indemnisations en cas de retard de vol, j’ai appris plein de choses que les compagnies aériennes omettent souvent intentionnellement de mentionner…

Le montant des indemnisations en cas de retard de vol

En cas de retard de vol de plus de 3 heures à l’arrivée, le montant des indemnisations s’élève à :

  • 250€ en cas de vol jusqu’à 1 500 kilomètres ;
  • 400€ en cas de vol de 1 500 kilomètres à 3 500 kilomètres ;
  • 400€ en cas de vol de plus de 3 500 kilomètres entre deux pays de l’UE ;
  • 600€ en cas de vol de plus de 3 500 kilomètres entre un pays de l’UE et un pays hors UE.

Précision : ces montants sont valables peu importe le prix du billet d’avion payé J

Ces montants sont aussi valables en cas de refus d’embarquement (c’est-à-dire dans bien souvent des cas dans des situations de surbooking).

Les conditions pour percevoir ces indemnisations

Certaines conditions doivent être remplies pour bénéficier des indemnisations indiquées ci-dessus :

  • Les montants indiqués ci-dessus proviennent d’une réglementation européenne. Ces conditions sont donc applicables pour les vols en provenance ou à destination d’un pays européen ;
  • Elles ne sont pas valables en cas de circonstances exceptionnelles (grève, météo, collision avec un oiseau…) ;
  • La compensation revient à la personne qui a subi le retard et non à celle qui a payé le billet ;
  • Il faut se présenter à l’heure à l’enregistrement.

Demander une indemnisation en cas de retard de vol

Il est possible de s’adresser directement au service après-vente de la compagnie aérienne ou bien de passer par un intermédiaire. Cet intermédiaire est spécialisé dans la gestion des dossiers de demande d’indemnisations avec les compagnies aériennes.

Demander une indemnisation en cas de retard de vol sans passer par un intermédiaire

C’est ce que j’ai fait lors de mon voyage à Copenhague.

Au départ tout allait bien : l’avion a bien décollé à l’heure prévue de Paris : 7h00.

Seulement, à moitié chemin, le commandant de bord nous annonce que nous devons faire demi-tour et rentrer à Paris à cause d’un problème de pressurisation. On nous annonce que tout est sous contrôle mais forcement, on n’est pas trop rassuré!!!

On atterrit sans problème à Paris et on nous dit qu’une équipe de maintenance va arriver pour analyser le problème. On saura alors si les pièces peuvent être changées tout de suite ou s’il faut changer d’appareil.

Au bout d’une heure, on nous informe que les pièces ne peuvent pas être changées tout de suite et qu’on va devoir prendre un autre avion.

On attend encore dans l’avion une demi-heure le temps qu’un bus arrive. On descend de l’avion, on attend de nouveau dans une salle et on monte rapidement dans un nouvel avion.

Au final, nous avons atterri à Copenhague avec environ 3 heures et demi de retard.

Bien-sûr, la compagnie ne nous a pas informé des modalités d’indemnisation. Je vais donc voir sur le site internet. Il est indiqué que dans mon cas que je dois recevoir une compensation de 350€.

Je fais donc ma demande directement au service après-vente de la compagnie. Le lendemain, je reçois un mail m’indiquant qu’ils consentent à me donner un avoir de 75€ par personne.

Je renvoie un mail leur précisant que j’avais droit, selon leurs CGV, à une indemnité de 350€. Pas de nouvelles. J’envoie un deuxième mail, puis un troisième. J’essaye de les joindre au téléphone (numéro surtaxé, bien évidement) et je raccroche après avoir attendu 10 minutes sans avoir personne au téléphone.

Comme je n’ai pas eu envie de me lancer dans la bataille des courriers administratifs de lettres recommandées avec accusé de réception, j’ai finalement décidé de faire appel à un intermédiaire.

Demander une indemnisation en cas de retard de vol en passant par un intermédiaire

En général, les intermédiaires se rémunèrent en prenant une commission sur le montant de l’indemnité reçue.

Voici certains de ces intermédiaires : 

Site

Commission

https://www.vol-retarde.fr/

25% TTC

https://www.indemniflight.com/

25% TTC

https://www.refundmyticket.net/fr

18% en cas de résolution à l’amiable + TVA

24% dans les autres cas + TVA

https://www.flightright.fr/

27% + TVA

http://www.populetic.com/fr/

25% HT

La procédure est assez rapide. Il faut remplir le dossier, signer le mandat et envoyer les pièces justificatives (copie de la pièce d’identité et de la carte d’embarquement).

J’envoie donc tous ces documents et deux jours après, je reçois une réponse de ma compagnie aérienne. Ils sont « désolés que mon avoir de 75€ par personne ne m’ait pas donné satisfaction et me propose un nouvel avoir de 350€ par personne ». Je leur ai envoyé un e-mail pour savoir si je pouvais utiliser cet avoir en commandant des billets en ne passant pas par leur site (parce qu’ils coûtent deux fois plus cher que sur les comparateurs) et j’attends toujours une réponse…Si ce n’est pas possible, l’intermédiaire m’a indiqué que je pouvais obtenir un remboursement de 187€ par personne net de commission. Si je prends l’avoir, l’intermédiaire ne touchera pas de commission. 

Conclusion de l'histoire, j'ai réservé des billets d'avion pour Washington, trouvés à 450€. Avec l'avoir, ça me fait les billets d'avion à 100€!

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